一、案例介绍
（一）CBUS5.0-智慧银行系统解读
随着科技进步和互联网金融的冲击，银行业正迅速跨越传统银行和网络银行阶段，进入相对高级的智慧银行。在智慧银行时代，商业银行利用人工智能、大数据等智慧化手段以及新的思维模式，智能分析客户需求及偏好，科学决策资源的配置与优化，对传统服务方式和业务模式进行再造与升级，提升客户体验，实现规模经济，提高营销能力和经营绩效。
近几年来，我国银行业积极拥抱新科技、新理念，结合自身对智慧银行的理解与资源禀赋，进行了大胆尝试。工行通过组建网络金融部、建立七大创新实验室、加快实施e—ICBC3.0战略升级、启动智慧银行信息系统（ECOS）建设工程等一系列措施，加快智慧银行建设。农业银行建设DIY智慧银行，突出“以客为尊”“以客户为中心”，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务，真正展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”全新的高品质金融服务。中行专门推进“中银慧投”的产品研发工作，在天津首家实现电子营业执照开户场景应用。建行借助金融科技体系，打造集成大数据、人工智能、深度学习等金融科技场景应用的交互性智能银行，并在上海开业“无人银行”。
相对于大型商业银行，城市商业银行更面临降低运营成本、提升客户体验、提高营销能力等转型工作。山东城商行联盟为36家中小金融成员机构提供银行IT系统开发和数据运营维护、银行业务运营和支付结算、金融产品的研发测试及后台支持等服务，其牵头研发的“CBUS5.0-智慧银行系统”为联盟内部中小银行科技赋能，为中小银行全面转型、抱团集约式发展智慧银行提供了一套量身定制的综合业务解决方案。
（二）济宁银行CBUS5.0-智慧银行系统案例综述
济宁银行是山东城商行联盟中首家上线运行CBUS5.0-智慧银行系统的城商行。CBUS5.0-智慧银行系统以创新的业务理念和先进的技术手段为支撑，快速适应市场变化、新技术变革带来的银行经营理念与模式的变化，实现银行服务、运营管理与科技创新的完美结合。
CBUS5.0-智慧银行系统以影像识别、电子签名、人工智能、大数据、云计算等新兴技术为依托，涵盖了业务流程优化梳理、核心系统升级改造、柜面系统更新换代、移动展业、ECIF、集中授权和集中作业、凭证无纸化、人脸识别、网点自助设备及线上线下协同整合、客户服务大数据采集等一揽子整体解决方案，联动线上线下优势，创新服务方式和流程，全力打造新一代智慧银行。其主要特点总结如下：
1.以客户为中心，提升客户体验
CBUS5.0-智慧银行系统从业务办理的生命周期出发，将柜面、电子银行、自助设备、移动终端（PAD）等渠道进行线上线下的全面整合，提高业务办理的效率和客户体验。
一是柜面交易更便捷。柜面交易场景化和“柜面快车”处理，提升了柜员业务办理效率，缩短了客户办理时长。移动PAD支持厅堂办理和上门服务，极大方便了客户。“服务快车”模式确保同一客户一次办理多笔业务，实现“一次验密（同介质）、一次身份核查、一次凭证打印、一次客户签字”。
二是实现无纸化业务办理。柜面无纸化上线后，大幅减少客户填写纸质单据的手续，客户通过“柜外清”真正参与业务办理的每个环节，实时掌握业务办理情况，提高了客户办理体验。
三是客户线上业务的办理体验大幅提升。企业开户流程实现线上预约，线下开户，前后台协同作业；线上渠道全新的UI设计给客户带来焕然一新的视觉体验，同时安全便利的操作流程、一触即达的便民服务也让客户通过线上渠道办理业务更顺畅，体验更佳。
四是自助业务更加方便。智能柜台覆盖了个人开卡、签约、电子银行开户、理财、转账、查询等业务，实现了大部分个人客户非现金业务的快速办理。通过“大堂事前引导、客户自助办理、现场快速审核”的新型业务处理模式，有效分流柜面业务压力、提升网点服务效能，打造良好的智能化、服务化、便捷化的业务自助办理模式。
2.丰富营销手段，提升营销能力
济宁银行CBUS5.0-智慧银行支持线上线下的一体化营销，通过创新营销工具，拓宽获客渠道，提升营销能力。
一是全新的柜面业务系统，更懂客户。以面向客户服务和营销为宗旨，以提高客户和柜员体验为目标，结合网点转型的需要，从业务场景处理的角度，将原核心系统多项交易按服务及业务种类整合成多个常用业务场景，实现以业务场景为驱动的业务办理方式，大大提升柜员的业务效率。
二是建立了度的客户视图，包括客户的基本信息、产品信息、签约信息、联系信息、风险信息和合同信息，便于柜员和客户经理开展精准营销。
三是借助移动营销平台，实现随时随地的营销和服务。建设了基于柜面系统同一后台管理的移动展业平台，支持开卡、签约、激活、换卡、领卡、密码重置、VIP客户识别与推送等上门服务和厅堂营销功能，进一步拓宽了营销渠道和获客能力，实现随时随地的营销。
四是借助人脸识别新技术的应用，快速识别重点客户，并实时通知到大堂经理，实现精准营销。
3.开展大数据应用，提高获客能力和客户黏性
济宁银行CBUS5.0-智慧银行探索应用大数据，对客户全方位多视角的行为分析技术应用，打造广泛、全面的客户信息基础，精确定位客户群体、细分客户偏好，构建一体化营销平台实现精准营销，提高获客能力和客户黏性。
一是利用大数据平台,进行客户画像,分析客户的风险偏好和消费习惯，实现精准营销。通过客户数据分析，实现客户潜力的挖掘和快速精准营销信息推送，通过外部数据的接入，利用互联网，实现主动营销和获客，变等客户上门为主动服务。
二是更丰富的报表展现。实现统一数据展现门户的建设，包含超过张营业报表，73张五大会计报表，40多张交易查询报表，以及近40张固定报表，大大丰富了报表种类。报表种类的横向拓宽使得经营层通过数据来分析经营成果、管理控制风险变为可能，经营管理手段进一步丰富。报表内容的纵向深入也使得基层支行网点的运营工作有了得力的数据支撑，从而通过各项营业类、交易类的报表数据指导基层一线工作有序、科学、高效的开展。
三是促进网点转型。对网点数据进行大数据分析，根据分析结果，投入相应自助设备，引导客户分流，通过转变网点服务模式、加强客户培养引导，将柜面业务自助化，解放柜员走入厅堂，进而强化营业网点的营销服务功能，提高客户和员工两个层面的满意度，实现营业网点由传统的交易核算型向营销服务型转变。
二、案例点评
作为山东城商行联盟中首家上线运行“CBUS5.0-智慧银行系统”的银行，济宁银行历经8个月的设计与研发，做了大量的分析、设计、建设以及落地实施工作，确保系统上线以后运行稳定，性能优良，用户体验良好，实现了预期的应用效果。CBUS5.0-智慧银行系统为济宁银行自身深化改革、加快转型、提升客户服务水平和营销能力提供了强有力的系统支撑，同时又为全省城商行开了一个好头，树立了智慧银行的标杆，起到很好的示范作用。
具体而言，济宁银行建设CBUS5.0-智慧银行系统的案例中，突出体现了三个特点。
1.智慧银行是对传统银行的全面改造与提升
智慧银行项目不是一般的系统上线与实施，而是新阶段下城商行在商业模式、体制机制以及流程建设等方面转型发展的外在表现。例如，系统建立统一授权的规则库，实现授权管理的可视化、统一化、全面化，其内在的实质是银行完善授权管理功能，对于授权规则及其交易映射的硬固化。从智慧银行项目实现的成果来看，智慧银行支持线上线下的一体化营销、利用大数据提升客户体验、获客能力和客户黏性，以及持续强化风险管控和合规监管等功用令人印象深刻。智慧银行的系统为表，银行体制机制和流程建设为里。济宁银行系统上线及落地实施的过程，就是其全面梳理并不断优化完善自身体制机制的过程。只有内外兼修，表里如一，智慧银行落地实施的效果才会真正达到预期。
2.智慧银行的成败在于对客户需求的满足
智慧银行强调以客户为中心，其成败源于对客户需求的分析与有效实现。济宁银行通过广泛走访调研了解需求，采用大数据技术评估业务运营情况，分析痛点难点，使得项目设计及开发准确反映了系统操作者和系统服务对象的需求。在落地实施阶段，具备全新UI/UE设计的系统易学易用，带给柜员（系统操作者）友好的工作体验，大幅提升客户（系统的服务对象/使用者）线上及线下的办理体验。在这一系统建设的全过程中，客户需求既是出发点，也是归宿和评判的唯一标准。例如，以线上线下渠道整合为契机，济宁银行在柜员管理、岗位设置、安全控制方面积极响应客户与柜员的需求，为客户打造智能化、服务化、便捷化的业务自助模式，为柜员建设智能柜台系统和移动展业平台，既丰富了一线人员的营销手段，提高业务效率，更提升了客户体验和满意度，收到良好的效果。
3.高科技的应用为智慧银行插上翅膀
CBUS5.0-智慧银行项目是在一个项目中同时进行多个系统的建设和改造，项目的工程量和复杂度对城商行来说前所未有。济宁银行出色地完成了开发建设与上线工作，分别从柜面、厅堂、后台等多渠道同时发力，全方位打造智慧化网点。例如，在柜员操作和客户体验方面，一是采用图形化、向导式的操作模式，实现客户服务类交易的“去代码化”；二是打造以业务场景为驱动的业务办理方式；对于复杂的业务场景，则引入业务流程引擎，以“页面流”的方式提示柜员完成相关操作。高科技的应用有效降低了运营风险和运营成本，大大提升了网点运营效率、柜员的业务效率和客户体验。此外，在凭证无纸化功能、人脸识别技术等新技术应用方面，济宁银行的智慧银行项目也大胆尝试，取得了可喜的成效。
CBUS5.0-智慧银行系统为济宁银行带来诸多积极变化。通过金融与科技的深度融合，有效提升了服务承载能力、服务手段和服务效率。通过差异化的业务流程，有效满足了不同客群的需求，实现了服务的个性化，为济宁银行深化改革、加快网点转型，全面提升客户服务水平、营销能力和核心竞争力提供了强有力的系统支撑。济宁银行在CBUS5.0-智慧银行系统建设与上线实施过程中所积累的实践经验，也必将成为山东省乃至全国的城商行打造智慧银行的宝贵财富。
本刊特约评论员：张云峰